Automatización en la banca: no existe una solución única
En los últimos diez años, el sector de servicios financieros se ha caracterizado por temas como la disrupción, la transformación digital, la experiencia del cliente, los ecosistemas y la innovación. Al leer un artículo sobre servicios financieros, es probable que se haga referencia a al menos uno de estos temas para explicar la situación actual del sector.
La implementación de la disrupción o la innovación en los servicios financieros suele ir acompañada de la recomendación del uso de alguna de las siguientes tecnologías facilitadoras de la automatización: inteligencia artificial (IA), análisis de datos, aprendizaje automático (ML), blockchain, reconocimiento óptico de caracteres (OCR) o automatización robótica de procesos (RPA).
Oportunidades de automatización
Dado que muchas de las funciones de back office y middle office de los bancos se caracterizan por tareas manuales y repetitivas, así como por la superposición de múltiples procesos, la automatización resulta evidente y, por lo tanto, se ha convertido en una opción obvia para muchas entidades del sector que desean continuar su camino hacia la innovación.
Un enfoque integrado
Si bien la justificación empresarial para la automatización es evidente, lo que no se comprende bien es que aplicar una herramienta de automatización de forma aislada (como RPA) puede conllevar dos riesgos tácticos:
- Intentar aplicar RPA a todos los procesos sin éxito.
- O bien, intentar solucionar todos los problemas con soluciones improvisadas, cuando existen otras alternativas.
La alternativa es comprender que RPA forma parte de un conjunto más sofisticado de tecnologías individuales (IA, chatbots, aprendizaje automático, OCR, RPA, automatización robótica de escritorio, RDA), que pueden aplicarse de forma integrada y creativa para optimizar por completo la cadena de suministro bancaria de principio a fin, en lugar de automatizar únicamente un proceso manual existente.
Abordar la automatización con una mentalidad de diseño y utilizar todas las herramientas disponibles de forma integrada se conoce como automatización inteligente.
Una fuerza laboral optimizada: momentos clave
La automatización indiscriminada no es necesariamente la solución. Idealmente, la automatización permite que un equipo talentoso aporte un valor y una experiencia óptimos a las etapas del proceso que más importan a los clientes (después de todo, la banca se basa en dos valores fundamentales: la confianza y las relaciones).
La automatización no ofrece una equivalencia exacta con los valores de una organización (por ejemplo, los nuestros: los personales). Sin embargo, su uso puede brindar a las organizaciones una plataforma para cumplir mejor con sus valores centrales. ¿Cómo?
Enfoque en detalle
Utilizar un enfoque de pensamiento de diseño para la mejora de procesos permite a las organizaciones centrarse en las partes del proceso que hacen que la transacción valga la pena para los clientes («momentos de la verdad») y evitar el agotamiento del equipo al tener que dar soporte a los pasos repetitivos y binarios (enfoque general).
La experiencia que los bancos ofrecen en estos momentos de la verdad puede mejorarse gracias a los equipos de trabajo, que se liberan de los componentes monótonos y aburridos de alcanzar ese mismo momento, que existían en un proceso previamente manual.
Impacto a largo plazo
Existe la idea errónea de que la automatización acabará reemplazando a todos los humanos y provocará desempleo masivo. Como ocurre con toda tecnología, es cierto que la automatización modificará el flujo de empleo, pero esto no implica necesariamente un impacto negativo.
Un ejemplo de esto ya ha sucedido: antes de la invención del automóvil, existía empleo en carros tirados por caballos, con puestos especializados en la fabricación de carros, la reparación de ruedas, la herrería (para herrar caballos) y los cocheros.
La llegada del automóvil eliminó muchos de estos empleos, pero a su vez creó la necesidad de mecánicos, fabricantes de automóviles, concesionarios, taxistas, etc. Del mismo modo, la automatización desplazará el flujo de empleo de las tareas administrativas manuales, a la vez que generará la necesidad de otros puestos de valor añadido.
Santander Corporate & Investment Banking
En Santander CIB, nuestro enfoque de innovación sigue centrado en un enfoque de design thinking para ofrecer utilidad, a través del cual podemos transmitir nuestros valores fundamentales a nuestros clientes y socios.
Hemos aprendido que la automatización inteligente, junto con otras tecnologías innovadoras, puede capacitar a nuestra increíble plantilla para ofrecer un servicio sencillo, personalizado y justo con un nivel de calidad incluso superior al que jamás se había logrado.
