Automação no setor bancário: não existe uma solução única

Nos últimos dez anos, o setor dos serviços financeiros tem sido dominado por temas como a disrupção, a transformação digital, a experiência do cliente, os ecossistemas e a inovação. A leitura de um artigo sobre os serviços financeiros fará provavelmente referência a pelo menos um destes temas, caso se tente explicar o que se passa atualmente no setor.

A implementação da disrupção ou inovação nos serviços financeiros é frequentemente acompanhada pela recomendação da utilização de uma das seguintes tecnologias de automação: inteligência artificial (IA), análise de dados, aprendizagem automática (ML), blockchain, reconhecimento ótico de caracteres (OCR) ou automação robótica de processos (RPA).

Oportunidades de Automação

Com muitas das funções de back office e middle office dos bancos caracterizadas por tarefas manuais e repetitivas, bem como múltiplos processos interligados (ou seja, uns sobre os outros), a automatização torna-se evidente e, por isso, é considerada no setor bancário como a solução mais fácil para muitas empresas que desejam continuar a sua jornada de inovação.

Uma Abordagem Integrada

Embora a justificação comercial para a automação seja praticamente óbvia, o que muitas vezes não se compreende é que a aplicação isolada de uma ferramenta de automação (como a RPA) pode levar a um de dois riscos táticos:

• Um martelo à procura de um prego – tentar aplicar RPA a todos os processos.
• Usar pregos para resolver todos os problemas – quando existem outras soluções disponíveis.

A alternativa é compreender que a RPA faz parte de um conjunto mais sofisticado de tecnologias individuais (IA, Chatbots, ML, OCR, RPA, Desktop Robotic Automation, RDA), que podem ser aplicadas de forma integrada e criativa para otimizar completamente a cadeia de abastecimento bancária de ponta a ponta, em vez de simplesmente automatizar um processo manual existente.

Abordar a oportunidade de automatizar com uma mentalidade de design thinking e utilizar todas as ferramentas de automação disponíveis de forma integrada é muitas vezes chamado de automação inteligente.

Uma Força de Trabalho Otimizada – Momentos da Verdade

A automação incessante não é necessariamente a resposta. Idealmente, a automatização permite que uma força de trabalho talentosa acrescente valor e experiência otimizados às etapas do processo que mais importam para os clientes (afinal, o setor bancário baseia-se em dois valores fundamentais: confiança e relacionamento).

A automação não oferece uma equivalência exata aos valores de uma organização (tomando como exemplo um dos nossos: o valor pessoal). No entanto, a utilização da automação pode fornecer às organizações uma plataforma para melhor servir os seus valores essenciais. Como?

Zoom in, Zoom out

Utilizar uma abordagem de design thinking para a melhoria de processos permite que as organizações se foquem nas partes do processo que tornam a transação valiosa para os clientes ("momentos da verdade") e evitem a fadiga da equipa ao lidar com etapas repetitivas e binárias (zoom out).

A experiência que os bancos oferecem nestes momentos da verdade específicos pode ser elevada e melhorada pelas equipas de trabalho, que, consequentemente, são libertadas das tarefas monótonas e fastidiosas necessárias para alcançar esse mesmo momento, que existiam num processo anteriormente manual.

Impacto a longo prazo

Existe um equívoco comum de que a automação acabará por substituir todos os humanos e levará ao desemprego em massa. Tal como acontece com toda a tecnologia, é verdade que a automação irá alterar o fluxo de empregos, mas isso não significa necessariamente que terá um impacto negativo.

Um exemplo de onde isto já aconteceu: antes da invenção dos automóveis, o emprego concentrava-se em carroças puxadas por cavalos, com especializações no fabrico de carroças, reparação de rodas, ferreiros (para ferraduras) e cocheiros.

A chegada dos automóveis eliminou muitos dos empregos anteriormente mencionados, mas, em seu lugar, criou a necessidade de mecânicos, fabricantes de automóveis, concessionários, taxistas e assim por diante. Da mesma forma, a automatização irá alterar o fluxo de empregos, transferindo as tarefas manuais de escritório para funções que acrescentem valor.

Santander Corporate & Investment Banking

No Santander CIB, o nosso foco na inovação continua a ser uma abordagem de design thinking para a entrega de utilidade, através da qual os nossos valores essenciais podem ser transmitidos aos nossos clientes e parceiros.

Verificámos que a automatização inteligente, juntamente com outras tecnologias inovadoras, pode capacitar a nossa incrível força de trabalho para prestar um serviço simples, personalizado e justo, com um padrão ainda mais elevado do que alguma vez foi possível.